دردشة الموقع للمتاجر الإلكترونية
يتلقى المتجر الإلكتروني نوعين من المحادثات: أسئلة قبل الطلب (المقاس، والتوفر، ومدة التوصيل، والدفع عند الاستلام) وهي التي تحدد هل يشتري الزائر، وأسئلة بعده ("أين طلبي؟"، والإرجاع، ومنتج خاطئ) وهي التي تحدد هل يشتري مرة أخرى. أجب عن النوع الأول بسرعة من حقائق منشورة، وأعطِ النوع الثاني لموظف يستطيع فتح الطلب. هذا التقسيم هو الإعداد كله، وبقية الدليل تملؤه بالتفاصيل.
قبل الطلب: ستة أسئلة تُتمّ البيع
| يسأل المتسوق | نمط الإجابة الذي تملؤه | هل يتولى موظف الرد؟ |
|---|---|---|
| كم يستغرق التوصيل إلى [المدينة]؟ | "التوصيل إلى [المنطقة] خلال [الأيام]، وفي اليوم نفسه للطلبات قبل [الساعة] في [المناطق]." | لا |
| هل يوجد دفع عند الاستلام؟ | "[نعم، برسوم / لا، نقبل] [طرق الدفع]." | لا |
| أي مقاس أختار؟ | "دليل المقاسات هنا: [الرابط]. أخبرني بمقاسك المعتاد وسأساعدك." | نعم، إن لم يكن متأكدًا |
| هل المنتج متوفر؟ | "دعني أتحقق من المخزون الآن." | نعم، إلا إن كان الإعلان يُظهر المخزون |
| كم السعر مع التوصيل؟ | "[سعر المنتج المنشور] مع [رسوم التوصيل المنشورة]، شامل الضريبة / تضاف الضريبة." | لا |
| هل يوجد خصم عند شراء قطعتين؟ | "عروضنا الحالية هي [العروض المنشورة]." | نعم، لأي عرض غير منشور |
بعد الطلب: ستة أسئلة تحافظ على العميل
| يسأل العميل | نمط الإجابة الذي تملؤه | هل يتولى موظف الرد؟ |
|---|---|---|
| أين طلبي؟ | "أرسل رقم الطلب من فضلك وسأتحقق منه." | نعم |
| هل أستطيع تغيير العنوان؟ | "أرسل رقم الطلب والعنوان الجديد، وسنؤكد إن لم يكن قد شُحن." | نعم |
| ما سياسة الإرجاع؟ | "يمكنك إرجاع [المنتجات] خلال [الأيام] إذا [الشروط]. التفاصيل: [الرابط]." | لا |
| وصلني منتج خاطئ أو تالف | "نعتذر لك. أرسل رقم الطلب وأخبرنا بالمشكلة، وسيحلها فريقنا اليوم." | نعم، دائمًا |
| متى يصل المبلغ المسترد؟ | "سيراجع فريقنا عملية الاسترداد ويرد عليك هنا." | نعم، دائمًا |
| هل أستطيع إلغاء طلبي؟ | "أرسل رقم الطلب وسنتحقق هل شُحن أم لا." | نعم |
ما لا يحصل على رد تلقائي أبدًا
- طلبات الاسترداد وشكاوى المنتجات التالفة. يرد موظف يستطيع الوصول إلى الطلب. ويحوّل StayReplied الشكاوى وطلبات الاسترداد إلى موظف في كل الأوضاع.
- ادعاءات الدفع. صورة التحويل ليست دفعًا: يتحقق فريقك من البنك أو نظام الدفع قبل اعتبار الطلب مدفوعًا.
- الأسعار أو خصومات الحزم غير المنشورة. احفظ الأسعار كسجلات أسعار بعد مراجعتها، وإن أضفت الذكاء الاصطناعي لاحقًا فلا يذكر إلا ما فيها، لا تخمينًا.
- وعود المخزون التي لا تراها من الدردشة.
تُضبط طريقة الرد لكل قناة (متوقف، أو مسودات فقط، أو رد). يرسل فريقك الإجابات المنشورة من صندوق الوارد.
ثلاث رسائل ترحيب
- "أهلًا! لديك سؤال عن المقاسات أو التوصيل أو الدفع؟ اسأل هنا، نرد من [الساعة] حتى [الساعة]."
- "مرحبًا بك في [المتجر]. طلبت من قبل؟ أرسل رقم الطلب وسنتحقق منه."
- "تحتاج مساعدة في الاختيار؟ أخبرنا بما تبحث عنه."
أسئلة البداية كأزرار: "مدة التوصيل"، "الدفع عند الاستلام"، "الإرجاع"، "أين طلبي". وتجد صيغًا أخرى في أمثلة رسائل الترحيب.
رد خارج ساعات العمل
لا ترسل الأداة اليوم رسالة إغلاق تلقائية. ضع ساعات الرد ورابط صفحة التوصيل والإرجاع في رسالة الترحيب، وفعّل خيار "اطلب الاسم والبريد الإلكتروني قبل الدردشة" حتى تستطيع الرد على سؤال الطلب بعد أن يغادر المتسوق الموقع، وأجب عن محادثات الليل أول الصباح، الأقدم أولًا.
نهاية أسبوع التخفيضات
في نهاية أسبوع التخفيضات أو قبل العيد، ترتفع محادثات ما قبل البيع أولًا، ثم تتبعها محادثات ما بعد البيع حين تُشحن الطلبات، فحافظ على زمن الرد. خطط للاثنين:
| المرحلة | من يتولى قائمة غير المسندة | ما الذي يتغير |
|---|---|---|
| أيام التخفيضات | شخصان، بالتناوب | أسئلة التوصيل والمخزون أولًا: هي التي تصنع الطلبات |
| أيام الشحن | شخص لما قبل البيع، وآخر للطلبات | محادثات "أين طلبي" تُسند إلى من يصل إلى شركة الشحن |
| أسبوع الإرجاع | المسؤول عن الإرجاع | الشكاوى تصبح تذاكر لها أولوية وموعد استحقاق |
في صندوق الوارد المشترك تفصل العروض المحفوظة بين غير المسندة، ومحادثاتي، والمصعّدة، وبانتظار العميل، وتمنع حماية الرد القديم شخصين من الرد على المتسوق نفسه.
خطة إعداد في أسبوع
- اليوم 1: أنشئ مساحة العمل وادعُ من يتولى الطلبات.
- اليوم 2: انشر مدد التوصيل وطرق الدفع وسياسة الإرجاع ورسوم التوصيل.
- اليوم 3: انشر الأداة على صفحات المنتجات والسلة والتواصل، وأضف نطاق متجرك إلى النطاقات المسموح بها.
- اليوم 4: رسائل الترحيب ورد خارج ساعات العمل بالعربية والإنجليزية.
- اليوم 5: جرّب سؤالًا قبل البيع وآخر بعده.
- اليوم 6: اتفقوا على تقسيم نهاية أسبوع التخفيضات.
- اليوم 7: اقرأ محادثات الأسبوع وانشر إجابات لكل سؤال كُتب مرتين.
لمن لا يناسب هذا
إن أردت أن تبحث الدردشة عن حالة الطلب بنفسها، فإن StayReplied لا يتصل اليوم بمنصات المتاجر أو شركات الشحن، ويتحقق موظف من الطلب. دردشة الموقع هي القناة التي تربطها اليوم، وWhatsApp وInstagram قادمان قريبًا (راجع القنوات). وإن أردت طابور تذاكر للبريد الإلكتروني فقط، فاقرأ StayReplied أم مكتب دعم عام. خطة Starter بسعر 70 درهمًا شهريًا، وTeam بسعر 210 دراهم، تضاف إليهما ضريبة القيمة المضافة 5%، راجع الأسعار.
أسئلة وأجوبة
هل تخبر الدردشة العميل بمكان طلبه؟
ليس بنفسها اليوم. تطلب رقم الطلب، ويتحقق موظف ويرد.
هل أحتاج إلى الذكاء الاصطناعي للرد على أسئلة التوصيل والإرجاع؟
لا. يرسل فريقك إجابات التوصيل والإرجاع التي تنشرها من صندوق الوارد. لا تشمل أي خطة الذكاء الاصطناعي اليوم، ومسوداته تتطلب مفتاح Anthropic الخاص بك.
من يتولى المنتج التالف؟
موظف، دائمًا. الشكاوى وطلبات الاسترداد تُحوَّل ولا يُجاب عنها تلقائيًا.
هل تعمل الأداة بالعربية؟
نعم، بالعربية والإنجليزية، مع دعم الكتابة من اليمين إلى اليسار.